文/玉娇龙

(资料图片)

本期受访人物：张礼军

甄知科技联合创始人，CTO

首席产品官

本文约4500字，阅读全文需要大约3-5分钟

2022年底，基于人工智能技术驱动的自然语言工具横空出世，一经推出，ChatGPT迅速火遍全球，几乎各行各业都在探索ChatGPT具体业务场景的应用，希望通过ChatGPT来做业务创新和尝试。甄知科技在本次科技浪潮中也秉持一如既往的创新开拓精神，不断尝试和突破ChatGPT在细分领域的业务尝试，寻求更多的业务场景，来帮助企业降低运营成本，提升服务效率。

本文邀请到了甄知科技联合创始人张礼军先生来聊一聊燕千云产品在ChatGPT的一些应用情况。张礼军先生作为汉得信息技术先驱，20+年IT服务经验，拥有多个产品成功研发经验，包括HAP、Choerodon、云维（ITSM）、HiSMS（汉得OP版ITSM）、BuildRun低代码平台等，同时拥有多年的大型系统架构设计、实施和推广经验，涉及的领域包括Oracle ERP实施咨询、ITSM、DevOps、低代码、敏捷组织转型、数字化服务转型与变革。以下是具体采访过程分享：

Q

玉娇龙：张总，您好，最近ChatGPT热度很高，很高兴能和你有这样一个机会一起聊一下燕千云产品在ChatGPT的一些应用，能否可以简单给我们介绍一下甄知科技公司吗？

张礼军：甄知科技是由汉得信息2015-2021孵化，由经纬中国、蓝湖资本、百度风投、信公资本2022投资的数字化服务公司。

我们提供燕千云和猪齿鱼两个产品，为企业数字化提供从规划、设计、构建，到运维全生命周期一体化的服务平台，为大中型企业IT等中后台部门服务，为数字中国企业数字化建设和运营提供方法论和工具。

深度上做“IT的数字化”、提效20%，通过管好IT运维、管明IT项目、管顺IT开发、管准IT资产，让公司业务运行更顺畅高效。

广度上做“Service的数字化”、提效20%，通过一体化的工单系统、自助服务、知识库、智能解答，为IT、人事、财务、客服等共享性服务工作，规范流程、沉淀知识和Know how、培养人员，让公司业务更高效、客户和员工体验更美好，目前已有100+中国500强、250+民营500强是甄知客户。

Q

玉娇龙：延续您聊到的内容，您能否再介绍一下燕千云这款产品？

张礼军：燕千云定位为AITSM，通过智能化的手段改变从传统IT服务的服务方式，以IT服务管理作为切入点，将IT服务的最佳实践拓展到企业各个职能部门，为企业各职能领域如IT、HR、财务、行政等为员工服务提供管理实践和平台，通过将智能化和自动化贯穿到服务的各个环节中，为企业建设企业数字化服务中心，帮助企业服务团队快速解决问题、优化服务流程、提高服务效率和服务质量，全面满足企业业务运营需求，并使企业能够深入洞悉用户需求，持续迭代创新，构筑数字化时代的核心竞争力。

燕千云的Slogn是：问询方便、解答快，智能服务企业员工和客户，一方面是希望为终端用户提供便捷的问询渠道，同时通过数字人复用沉淀的知识帮助用户自助，另一方面是希望通过智能化的服务手段帮助服务人员提升服务效率，燕千云将智能化的能力贯穿到企业日常服务的每个环节。

图示：燕千云以AITSM为切入点，助力企业构建数字化服务中心

Q

玉娇龙：作为AITSM这样的定位，燕千云产品在智能化方面是如何应用的？最近火爆全网的ChatGPT的应用情况怎么样？

张礼军：燕千云智能化能力是产品在深度上的应用，从智能化和自动化两方面开展。智能部分包括：智能推荐、搜索、重复问题分析、智能助理、知识沉淀和应用、IM机器人等应用；自动化部分包括：自动化任务执行（查询、执行服务项、巡检）、日常工作提醒、自动派单、IM集成、便捷提单、嵌入三方等应用。

同时，我们目前把ChatGPT能力应用在整个服务闭环上，例如在知识沉淀环节，我们利用ChatGPT能力把服务单的回复内容由AI理解后形成解决方案，或者AI理解服务单后自动转为一条知识等。

图示：智能化能力贯穿服务管理闭环

Q

玉娇龙:那上面您聊到ChatGPT能力应用在整个服务闭环上，那能否可以介绍一下服务生命周期的智能化服务能力的ChatGPT的应用情况？

张礼军：燕千云的智能化和自动化是通过数字化员工的形式体现的，结合IT服务和企业服务的各种场景，我们不断的为数字化员工赋予更多的智能化和自动化能力，数字化员工通过端口提供各种形式的服务，如聊天对话、推送信息、给出最佳答案等，并且在整个服务生命周期的各个环节通过数字员工提供智能化和自动化的服务能力。ChatGPT能力是作为数字化员工服务的基础支撑能力被应用的，它帮助我们在某些场景提升“服务智力”和服务体验。

我们通过整合GPT、搜索引擎、燕千云知识库和问答库的能力，利用GPT的提取归纳、生成内容、多语言翻译等能力为数字化员工赋能，让数字化员工在各个端口为企业员工和客户提供智能化的服务。

图示：燕千云GPT能力架构

Q

玉娇龙：感谢张总为我们分享了这么多，那能否介绍ChatGPT在几个具体落地场景的应用？其实我们还蛮期待ChatGPT在IT服务场景的一些实际应用的。

张礼军：目前我们把ChatGPT能力应用在几个落地场景里，分别是在服务自助环节，燕千云机器人可以嵌入企业微信并调用ChatGPT能力，同时结合燕千云知识库+ChatGPT能力+搜索引擎能力通过多轮对话服务终端用户；在服务处理环节，工单往来回复信息可以由ChatGPT理解后，自动转化为解决方案，同时在线客服在于客户在对话过程中如果遇到服务升级，ChatGPT可以自动转换聊天记录为工单内容升级服务处理，下面给大家举例几个场景：

场景1

服务环节：服务自助环节

GPT能力：对接IM

场景：机器人调用ChatGPT能力嵌入企业微信，对话获取信息

场景描述：各种问题归类任务、信息提取任务、客服手动提单的任务都将很轻松的由AI来替代。一种是机器人嵌入企业微信群聊，一种是燕千云机器人作为企业微信应用（即：101号员工）可以面向员工和客户提供多种IT及其他服务。

图示：燕千云机器人对接对接企业微信的两种形式

场景2

服务环节：服务自助

GPT能力：GPT能力+搜索引擎+燕千云知识库/问答库

场景：AI机器人，结合搜索引擎完成多轮对话

场景描述：燕千云机器人背后通过GPT能力+搜索引擎+燕千云知识库/问答库组合能力为最终用户提供多轮对话服务，不仅有燕千云知识库和问答库专业的企业知识，通过搜索引擎可以获取大量互联网的知识。

图示：燕千云结合GPT能力和搜索完成多轮对话 图示：燕千云结合GPT能力和搜索完成多轮对话

场景3

服务环节：服务自助

GPT能力：提取、总结能力

场景：结合知识库实现智能问答

场景描述：燕千云机器人可以根据用户的提问，自动提炼和总结燕千云知识库中的知识，形成一段答复给用户。下图就是一个实际的提取燕千云定时任务功能简介的一个实际场景。

图示：燕千云结合ChatGPT能力自动总结知识库中知识反馈给用户

场景4

服务环节：服务自助

GPT能力：提取、总结能力

场景：留言提单

场景描述：用户与智能助理进行对话，如果没有得到理想的回复，则可以基于聊天过程信息创建服务工单

图示：燕千云智能助理利用ChatGPT能力总结聊天内容自动生成单据

场景5

服务环节：服务处理与升级

GPT能力：提取对话的总结信息

场景：在线客服，呼叫中心根据聊天对话总结内容后一键提单

场景描述：通过在线客服中用户和服务客户之间的对话，由ChatGPT自动提取聊天内容，自动总结成问题描述，帮助客服人员一键提单给服务支持人员提供服务。

图示：燕千云在线客服利用ChatGPT能力总结聊天内容自动生成单据

场景6

服务环节：服务处理与知识沉淀环节

GPT能力：提取、总结能力

场景：回复自动生成解决方案

场景描述：单据往来回复内容，ChatGPT通过理解后自动生成解决方案，形成解决方案。

图示：燕千云工单利用ChatGPT能力总结回复内容自动生成解决方案

Q

玉娇龙：您给我们介绍了很多ChatGPT的应用，能问一下您为什么要做燕千云这个产品么？

张礼军：我们做这个产品的初衷是基于汉得20年沉淀IT服务领域的业务知识和管理理念，沉淀为管理工具，帮助企业提升IT服务管理效率，降低运营成本，伴随整个企业数字化转型，我们发现不仅IT部门，企业各个职能部门也不同的管理诉求，企业已经由关注原来以交易为核心的ERP及ERP周边建设，更多的关注点放到如何面向员工和客户提供更好的服务上，所以我们也希望通过燕千云这个产品将IT最佳实践拓展到企业的各个职能部门，以服务工单的形式为载体，任务为导向，通过SLA量化服务效率，通过智能化能力降低服务成本，提升服务效率。

图示：企业从关注“交易”到关注“服务”的转变

Q

玉娇龙：那燕千云这个产品适合什么类型的客户呢？

张礼军：燕千云产品适合四种类型的客户群体，分别是初级型、智能化自动化型、数字化服务型、客户服务型四种类型的客户。

初级型客户：目前IT服务管理管理由于管理粗细度不同，有的企业希望通过IT工具将IT服务流程管理起来进行服务的量化，有的则具备了一些IT服务管理能力，寻求更加精细化的管理，面向这类用户，燕千云提供便捷提单、扫描提单、嵌入式提单、多端支持等功能。

智能化自动化型客户：有一套相对完善的IT管理制度、规范、工具，ITSM管理及智能化有一定的探索和应用，但是由于多触点系统的存在，导致业务人员体验割裂。客户希望通过知识的沉淀与复用，智能化的手段帮助企业降低IT服务成本，通过自动化打通各类端口，提升终端用户体验和服务处理效率。面向这种类型的客户，燕千云提供工单分析和洞察、重复问题自动聚类，工单/知识/智能助理集成、知识沉淀、外部集成链接（OA、IM）等功能。

数字化服务型客户：自身ITSM已经达到一定的成熟度，可以通过最佳实践扩展到其他业务部门，帮助职能部门进行数字化转型，希望将ITSM的服务能力扩展到其他职能部门，帮助整个公司进行数字化转型，燕千云面向这类型客户提供面向职能部门的全套方案，ESM企业服务解决方案。

客户服务型：一些客服服务团队或者客户成功团队希望通过智能化手段服务于用户，例如智能助理，在线客服，呼叫中心等，希望通过数字化的手段服务于客户。例如一些服装企业、Saas产品公司等。

图示：燕千云适合的客户类型

Q

玉娇龙：那聊了这么多，请问燕千云产品在同类型产品中您觉得比较有优势的地方是什么？能给我们简单介绍一下么？

张礼军：其实我们产品定位在AITSM，这个A，智能化就是我们最大的优势，我们将智能化的能力注入到IT服务以及企业职能部门服务的工作环节中。

AITSM和传统ITSM的主要区别在于AITSM通过新技术的应用改变了传统ITSM的被动式服务，能够更高效、主动地、自动化地完成IT服务的任务、操作和服务请求，并带来以下的价值：

图示：智能化的能力注入到IT服务以及企业职能部门服务的服务闭环中

除此之外，燕千云具备三大优势，四大价值。

燕千云三大优势是链接优势、沉淀优势、国际化优势。

01

链接优势

● 嵌入SAP/Oracle等大型套装便捷提单

● 连接OA等外部系统

● 链接IM（飞书、企业微信，钉钉等）端口消息即时传递

02

沉淀优势

在线客服/呼叫中心/知识/智能助理与ITSM的无缝集成链接能力。

03

国际化优势

多语言优势

自动翻译

海外加速

燕千云为客户提供的四大价值：服务组织转型、服务能力升级、服务过程资产沉淀、提升员工体验与客户满意度。

01

助力IT部门服务组织转型

从成本中心向价值中心转型

量化服务价值和成本

团队绩效考核

跨团队协作

02

加速企业服务能力升级

数字化劳动力节约成本

提升运营效率

全年IT投入情况回报情况

保障系统稳定性

03

沉淀企业服务过程资产

将个人知识转化为企业知识

解决企业知识断层问题

知识的沉淀、转移、复用与推

04

提升员工体验与客户满意度

业务部门满意度和需求实现情况

解决终端用户端到端服务体验问题

甄知科技（ZKNOW），由业界知名的企业数字化服务商“汉得信息”孵化而成。承袭汉得信息20多年的数字化咨询、实施经验，熟悉各行业的业务模式、管理流程、IT建设，将Know-How沉淀出两款产品——燕千云、猪齿鱼，帮助企业构建“问询方便、解答快”的智能化IT运维管理系统、员工咨询和问答中心、客户服务与投诉平台，同时为企业的数字化研发和项目，提供“进度可视、协作顺”的高效管理工具。